HelpDesk. Как выбрать оптимальную систему?
Хелпдески представляют собой информационные программы технической поддержки, которые направлены на решение пользовательских проблем. Этот комплекс приложений необходим для корректной работы технической поддержки. Хелпдески накапливают тикеты, повышают результативность работы. А найти рейтинг лучших хелпдесков можно на сайте CRMIndex.
Что такое хелпдеск?
Несмотря на то, что было разработано множество хелпдеск и сервис деск-систем, их объединяет несколько общих характерных черт. И основной является сбор и обработка информации по заявкам клиентов в одном окне для возможности быстро отвечать без переключений на другие системы.
Это нужно для автоматизации работы технической поддержки, ускорения ответов клиентам
Среди преимуществ использования этих систем выделяют:
- Повышение контроля за эффективностью работы службы технической поддержки, что позволяет обнаружить как самых эффективных, так и неэффективных сотрудников.
- Можно получить в любой момент информацию о состоянии технической поддержки.
Как правильно выбирать хелпдеск
При выборе хелпдеска важно учитывать несколько факторов:
- Развитие и разработка. Хелпдески нужны для развивающегося и крайне динамичного рынка, поэтому регулярно внедряются новые функции, улучшаются все параметры систем. Поэтому желательно отдавать предпочтение исключительно развивающимся системам.
- Цена. Большинство хелпдеск-систем работают по подписке или после приобретения. Здесь стоит ориентироваться на размер компании, бюджет на внедрение и покупку приложения.
- Должна быть возможность развертывания на компьютерах или серверах технической поддержки.
- Гибкость. Программа должна иметь возможность подстраиваться под нужды компании, а также иметь полную инструкцию по использования.
- Продукт должен поддерживать несколько языков с кодировкой.
- Системы должны уметь систематизировать информацию, полученную от клиентов, и превращать письма и тикеты, хранить историю общения и оповещать специалистов о пришедших сообщениях.
Качественный хелпдеск должен иметь API, который позволит работать даже с внешними заявками. Желательно, чтобы приход нового сообщения всегда сопровождался звуковым сигналом. ПО должно иметь возможность проводить статистику и гарантировать безопасную и непрерывную связь между сотрудниками.
